社会との関わり

品質マネジメント

品質理念

当社グループは、企業ビジョン「Value Matters 今までなかったものを。世界の価値になるものを。」のもと、技術の追求と高い品質の製品・サービスの提供を通し、お客さまの製品価値向上に貢献することを品質理念として掲げ、品質活動に取り組む基本的な方向性を示した品質基本方針を制定し、品質と製品安全に関わるさまざまな活動に取り組んでいます。

基本方針

  • 1.
    安心・安全な製品・サービスを提供します。
  • 2.
    関係法令・規制、お客さまとの取決め事項、社内標準類を確実に遵守します。
  • 3.
    継続的なリスク低減活動と未然防止活動を実践します。
  • 4.
    OJT・教育訓練を通じて、人材の育成・専門性の向上を図ります。
  • 5.
    品質マネジメントシステムを活用し、その有効性の向上に努めます。

品質推進体制

当社は、各種品質マネジメントシステムに適合した事業活動をおこない、法規制や顧客要求事項への適合を確実にするため、ならびに品質基本方針、品質KPI(Key Performance Indicator)を達成するためにプロセスマネジメントを導入しています。
製品実現のためには組織をまたいだ活動の推進と連携が不可欠なため、連携が必要な活動をプロセスとして結び付け、プロセスごとの責任体制のもと運営をおこなっています。
当社では、重大な品質問題の防止・対応をはじめ、品質への取り組みを監視し改善するための全社共通の品質KPIを設定しています。全社レベルとプロセスレベルの2段階でPDCAサイクルを回し、品質KPIの達成に繋げています。
全社的な品質KPIはプロセスごとの目標と施策に落とし込み、施策の実行、パフォーマンス測定、リスク・機会への取り組みなどをおこなうPDCAサイクルを回して、継続的に製品や業務の質を向上させています。

プロセスマネジメント運用図
プロセスマネジメント体制

品質マネジメントシステムの認証取得状況

当社グループの全ての製造事業所は、品質理念や基本方針を遂行するため、設計・開発や製造、品質保証などの事業活動の基盤として、品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001の認証を取得しています。また、車載領域、医療領域などでの事業拡大に合わせ、事業領域ごとに特徴的な顧客要求や法規制に対応できる品質保証体制を確立しています。車載領域では、自動車用部品に求められる高い品質と信頼性を維持するための自動車産業用規格であるIATF16949を取得し、VDA規格(ドイツ自動車工業会の品質規格)への対応もおこなっています。また医療領域では、安定した品質とコンプライアンスが重視される医療機器用規格のISO13485を取得しています。ISO9001やIATF16949については、近年実施された規格改訂に対応した品質マネジメントシステムを構築し、2017年までに移行審査を受け認証を取得しています。

ISO9001 品質マネジメントシステム認証
会社名 事業所名 認証登録番号
デクセリアルズ株式会社 本社 3790996
栃木事業所
鹿沼第1工場
鹿沼第2工場
なかだ事業所
多賀城分室
デクセリアルズ連結子会社
Dexerials America Corporation 38206-2011-AQ-USA-RvA
Dexerials Europe B.V. NL012504-1
Dexerials (Suzhou) Co., Ltd. CNBJ312234-UK
Dexerials (Shenzhen) Corporation CNGZ301220-UK
IATF16949 自動車産業品質マネジメントシステム認証
会社名 事業所名 認証登録番号
デクセリアルズ株式会社 鹿沼第1工場 299078
鹿沼第2工場
ISO13485 医療機器産業品質マネジメントシステム認証
会社名 事業所名 認証登録番号
デクセリアルズ株式会社 本社 MD665939
栃木事業所
鹿沼第2工場

製品安全

製品の安全性は最優先との基本方針のもと、製品の安全性を保証しお客さまに安心してお使いいただくために、当社では各種製品安全規格への適合試験を実施し、認証登録を受けています。
特に実質的な国際規格であるUL規格(安全規格の制定や試験、認証をおこなう企業であるUL LCCが制定した安全規格)については、お客さまからの認証登録要求に応えるのみならず、当社グループのさまざまな製品において積極的に認証登録を受け、部品レベルでの安全な製品の供給を続けています。

品質管理

当社グループは、お客さまとのコミュニケーションを通して、お客さまのご要望や技術的課題を共有し、技術面での支援や解決策を提供することで、お客さまの信頼に応え、ご満足いただける製品づくりを目指しています。
一例として、フィルム製品の生産ラインでは、Roll to Roll生産方式(ロール状に巻いた材料を使用して連続生産をおこなう方式)に加え、高速ラインセンサーカメラと画像処理技術を組み合わせ、計測したラインコンディションの結果から製造条件へのフィードバック制御をおこなうシステムを導入するなど、薄膜加工において、当社が強みとする品質管理の技術をさらに洗練させ、安定した高品質と高生産性を実現しています。
また当社では、さらなるバラツキの少ない品質を実現するための外観検査の自動化や、品質向上と効率化を同時に狙ったAI協働ロボットの導入など、生産技術革新への取り組みを積極的に推進しています。
重大な品質問題や製品事故の発生が懸念される場合も含めて、ステークホルダーに影響をおよぼす品質問題については、担当の部署から速やかに経営層に報告し、適切な対応を取る体制を整えています。
お客さまからのクレームなどによる返品や回収した製品については、高度な分析装置を用いた専門技術スタッフによる分析をおこない、迅速に分析結果の報告と対応をおこなっています。特にお客さまでは分析が困難な不具合においても、当社の高い分析能力により原因究明などの技術支援をおこなっています。

品質問題エスカレーションフロー

品質人材の育成

当社では、スペシャリスト育成を目的とした人事戦略にもとづき、品質に強い人材育成を継続的におこなっています。
新入社員から専門技術者までの幅広い階層やそれぞれの職種において必要な品質知識を明確にした品質研修ロードマップを作成し、基礎から専門的な知識を習得させる研修を、全部門を対象におこなっています。各職場においては、OJT(On-theJob-Training)による研修も積極的に取り入れ、技能の習熟と継承を進めています。特に製造現場では、ものづくりに携わるための必要な考え方を中心とした「ものづくり基礎研修」や改善の技術を学ぶ「ものづくり技術研修」、現場での日常管理の仕方を学ぶ「ものづくり運営研修」を開催し、OJTとの両輪による現場力の維持、向上を進めています。
昨今問題となっている品質に関わるさまざまな企業不祥事を予防するため、当社では以前より品質に関するコンプライアンスのみならず、正しい判断や行動の基準となる企業倫理も含めた研修を全社員におこなっています。
また当社では、社外で開催される各種QCサークル発表会や工場見学会、講演会に積極的に参加し、他社の良い取り組み事例を学んだり、若手の育成の場として活用しています。
当社では、品質に関する知識の習得度を客観的にはかるQC検定(日本規格協会が主催する品質管理の知識を問う検定)にもチャレンジしており、品質マネジメントを実践するマネジメントクラスや職場のリーダーが保有すべき知識の向上を推進しています。

人材育成ロードマップ

お客さま満足度向上に向けた取り組み

当社では、「Integrity 誠心誠意、真摯であれ」という経営理念のもと、お客さまの声を品質に活かし、お客さまにご満足いただける商品を提供できるよう、製品の品質そのものや製品安全に加え、価格、デリバリー、技術力、商品力などさまざまな視点での改善活動に取り組んでいます。

お客さま満足度を高めるための体制

当社では、日々のお客さまとのコミュニケーションをおこなっている営業部門から収集した情報の分析をおこない、お客さま満足度向上のための施策に活かしています。リアルタイムな声を、より早く製品開発や品質の向上に繋げられるよう、関連部署間が密接に連携する体制を構築しています。

CS向上体制

調査の全体像と各調査の内容

評価指標の継続的な改善

当社では、過去複数年にわたり、お客さまへの直接アンケート調査をおこなってきました。しかしながら、回収率の低下や、また当社内の担当部門で調査に関わる多大な工数がかかっていました。そこで2017年度よりお客さまのご要望や当社への評価を知るために、調査指標をISO9001の観点から再考しました。その中で、営業部門には日々のお客さまとのコミュニケーションにおいて、当社に対するお客さまからのご要望やご意見などが情報として多数蓄積されていることや、デリバリーや製品品質に対しての直接的なご指摘に対する調査・回答・改善内容のデータが当社内に蓄積していることに着目し、より効率的に情報を収集して分析する施策として、以下3点の指標を選び出しました。

  • 営業部門が持つ当社製品・サービスの評価
  • デリバリー評価
  • 品質クレームや苦情評価

これら日々の営業活動を通して得られた情報をもとに、お客さまへの迅速な対応と継続的な製品などの改善に取り組んでいます。これからも、最適な指標を目指して、調査方法を一定期間ごとに見直していきます。

評価指標

お客さま満足度調査の調査フロー

当社ではお客さま満足度調査として、3つの評価指標から導き出された事象を分析して、カテゴリーや機能別に当社の強みや弱みを抽出しています。強みに対しては社内で横展開を図り、弱みに対しては改善策を検討し、事業計画に反映させ、各組織が連携して計画的に改善しています。

CSの調査・分析・調査結果反映のフロー

2017年度からの3つの調査指標について

  • 営業部門が持つ当社製品・サービスの評価
    当社製品を10カテゴリーに分け、それぞれのカテゴリーを担当する営業のリーダーに対して、お客さまからの評価を調査しました。項目は、総合評価、価格、デリバリー、製品品質、サービスの5項目で、それぞれ5段階の評価をおこなっています。
  • デリバリー評価
    お客さま視点に立ち、予め決められた納期を当社が遵守できたかどうか、またお客さまに当社の製品が届く過程で発生した不具合の評価をおこないました。
  • 品質クレームや苦情評価
    出荷した後の製品の不具合情報を評価しました。

なお、① の営業部門の持つ評価内容はお客さまの声を代弁するものですが、より客観性を持たせるため②③の評価項目を指標として加えています。

指標の変更後の有効性の確認

直近の過去5年間のお客さまへの直接アンケートの結果内容と今回のカテゴリーリーダーへのアンケート結果の評価点を比較して傾向に差がないことを確認し、今回の評価指標は有意であると判断しました。

調査結果の反映

お客さま満足度調査は、過去から調査を継続しており、2017年度もデリバリー、製品品質、サービスで高い評価をいただいています。お客さま満足度調査の結果や、結果から得られた強み・弱みは経営トップをはじめ全社に開示しています。調査結果を踏まえた施策を策定し、次年度の事業計画策定時に施策として反映させることで、確実に継続的な改善を図っています。

お客さまの満足を高める活動について

お客さまに密着した活動による迅速な対応

これまでのお客さま満足度調査から、お客さまに密着し日々の相互理解を深めるとともに、お客さまのニーズを先取りした迅速な対応が大きな信頼を得るという評価結果を得ています。この結果をもとに、複数の製品カテゴリーに対してお客さまに密着した活動をおこなえるよう横展開を図り、お客さまとの信頼関係をより深める活動に取り組んでいきます。

ご指摘事項に対しての具体的な詳細調査と品質強化施策の実行

お客さまからの品質に関するさまざまなご指摘事項に対し、その不具合の発生した商品、発生状況、お客さまの取り扱いの状況、代替品による対応状況、対策後のお客さまの反応などを事細かに調査し、その結果をもって製品カテゴリーの枠を超えた包括的な対策を打っています。これらは全社への情報共有を図るとともに、改善施策を横展開するなどの対応を進め、品質の強化に繋げています。