사회와의 관계

품질 매니지먼트

품질 이념

저희 그룹은 ‘Value Matters 새로운 기술과 제품으로 세상의 가치를 창출한다’는 기업 비전 아래, 기술 추구와 품질 높은 제품 및 서비스의 제공을 통해 고객의 제품가치 제고에 기여할 것을 품질 이념으로 내걸어, 품질활동에 임할 때의 기본적 방향을 제시한 품질 기본방침을 제정해, 품질 및 제품 안전과 관련된 다양한 활동에 힘쓰고 있습니다.

기본방침

  • 1.
    안심·안전한 제품·서비스를 제공하겠습니다.
  • 2.
    관련 법령·규제, 고객과의 합의 사항, 사내 표준류를 확실히 준수하겠습니다.
  • 3.
    계속적 리스크 저감 활동과 미연방지 활동을 실천하겠습니다.
  • 4.
    OJT·교육 훈련을 통해 인재 육성 및 전문성 제고를 도모하겠습니다.
  • 5.
    품질 매리지먼트 시스템을 활용해 그 유효성 제고에 노력하겠습니다.

품질 추진 체제

저희는 각종 품질 매니지먼트 시스템에 적합한 사업활동을 추진하고, 법규제나 고객의 요구 사항에 확실하게 적합하도록 하기 위해, 또한 품질 기본방침, 품질KPI(Key Performance Indicator)를 달성하기 위해 프로세스 매니지먼트를 도입하고 있습니다.
제품 실현을 위해서는 조직 횡단적인 활동 추진과 연계가 불가결하므로 연계가 필요한 활동을 프로세스로서 결부시켜 프로세스별 책임체제 아래 운영하고 있습니다.
저희는 중대한 품질문제의 방지 및 대응을 비롯, 품질에 관한 대처를 감시하고 개선하기 위한 전사 공통 품질 KPI를 설정하고 있습니다. 전사 차원과 프로세스 차원 등 2단계로 PDCA 사이클을 돌려 품질 KPI 달성으로 연결시키고 있습니다.
전사적 품질 KPI는 프로세스별의 목표와 시책에 반영시켜, 시책 실행, 퍼포먼스 측정, 리스크·기회에 대한 대처 등을 하는 PDCA 사이클을 돌려 계속적으로 제품이나 업무의 질을 향상시키고 있습니다.

프로세스 매니지먼트 운용도
프로세스 매니지먼트 체제

품질 매니지먼트 시스템의 인증 취득 상황

저희 그룹의 모든 제조 사업장은 품질 이념이나 기본방침을 수행하기 위해 설계·개발이나 제조, 품질보증 등 사업활동의 기반으로 품질 매니지먼트 시스템의 국제규격인 ISO9001 인증을 취득하고 있습니다. 또한, 차량탑재 영역, 의료 영역 등에서 사업이 확대됨에 따라 사업 영역별로 특징적인 고객의 요구나 법규제에 대응할 수 있는 품질보증 체제를 확립하고 있습니다. 차량탑재 영역에서는 자동차용 부품에 요구되는 높은 품질과 신뢰성을 유지하기 위한 자동차산업용 규격인 IATF16949를 취득해 VDA 규격(독일 자동차공업회의 품질규격)에도 대응하고 있습니다. 또한, 의료영역에서는 안정된 품질과 컴플라이언스가 중요시되는 의료기기용 규격인 ISO13485를 취득하고 있습니다. ISO9001이나 IATF16949에 대해서는 최근 실시된 규격 개정에 대응한 품질 매니지먼트 시스템을 구축해 2017년까지 이행 심사를 받고 인증을 취득했습니다.

ISO9001 품질 매니지먼트 시스템 인증
회사명 제조 사업장명 인증 등록 번호
덱세리얼즈 주식회사 본사 3790996
토치기<Tochigi>사업장
카누마<Kanuma> 제1 공장
카누마<Kanuma> 제2 공장
나카다<Nakada>사업장
多賀城分室
덱세리얼즈 주식회사
Dexerials America Corporation 38206-2011-AQ-USA-RvA
Dexerials Europe B.V. NL012504-1
Dexerials (Suzhou) Co., Ltd. CNBJ312234-UK
Dexerials (Shenzhen) Corporation CNGZ301220-UK
IATF16949 자동차산업 품질 매니지먼트 시스템 인증
회사명 제조 사업장명 인증 등록 번호
덱세리얼즈 주식회사 카누마<Kanuma> 제1 공장 299078
카누마<Kanuma> 제2 공장
ISO13485 의료기기산업 품질 매니지먼트 시스템 인증
회사명 제조 사업장명 인증 등록 번호
덱세리얼즈 주식회사 본사 MD665939
토치기<Tochigi>사업장
카누마<Kanuma> 제2 공장

제품 안전

제품의 안전성을 최우선으로 한다는 기본방침 아래, 제품의 안전성을 보증해 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 하기 위해, 저희는 각종 제품 안전규격의 적합시험을 실시하여 인증등록을 받고 있습니다.
특히 실질적인 국제규격인 UL규격(안전규격의 제정이나 시험, 인증을 수행하는 기업인 UL LCC가 제정한 안전규격)에 대해서는 고객으로부터의 인증 등록 요구에 보답할 뿐만 아니라, 저희 그룹이 각종 제품에 있어서 적극적으로 인증 등록을 받고, 부품 차원에서 안전한 제품의 공급을 계속 추진하고 있습니다.

품질관리

저희 그룹은 고객과의 소통을 통해 고객의 요망이나 기술적 과제를 공유하고, 기술적 측면에서의 지원이나 해결 방안을 제공함으로써 고객의 신뢰에 보답하고 만족을 드릴 수 있는 제품 만들기를 목표로 하고 있습니다.
예를 들어 필름 제품의 생산 라인에서는 Roll to Roll 생산 방식(롤 모양으로 감은 재료를 사용해 연속 생산을 실시하는 방식)에 더해 고속 라인 센서 카메라와 화상처리 기술을 조합해 계측한 라인 컨디션 결과를 통해 제조 조건으로 피드백 제어를 실시하는 시스템을 도입하는 등, 박막 가공에 있어서 당사가 강점으로 하는 품질관리 기술을 더욱 세련시켜 안정된 고품질과 고생산성을 실현하고 있습니다.
또한, 저희는 품질의 편차가 더욱 적은 제품 생산을 실현하기 위한 외관 검사의 자동화나 품질 향상과 효율화를 동시에 노리는 AI협동 로봇 도입 등, 생산기술 혁신에 대한 노력을 적극적으로 추진하고 있습니다.
중대한 품질 문제나 제품 사고의 발생이 우려될 경우를 포함해 이해관계자에게 영향을 미칠 수 있는 품질 문제에 대해서는 담당 부서에서 신속하게 경영층에 보고를 올려 적절한 대응을 취하는 체제를 갖추고 있습니다.
고객으로부터의 클레임 등에 따른 반품이나 회수한 제품에 대해서는 고도한 분석장치를 이용한 전문기술 요원이 분석을 실시하고, 분석 결과의 보고와 대응을 신속히 실시하고 있습니다. 특히 고객 측에서 분석하기 어려운 불량에 관해서도 당사가 높은 분석 능력을 통해 원인 구명 등 기술적 지원을 하고 있습니다.

품질문제 에스컬레이션 플로우

품질 인재 육성

저희는 스페셜리스트 육성을 목적으로 한 인사 전략에 기초하여 품질에 강한 인재의 육성을 계속 추진하고 있습니다.
신입사원을 비롯 전문 기술자에 이르기까지 폭넓은 계층이나 각각의 직종에서 요구되는 품질 지식을 명확히 한 품질 연수 로드맵을 작성하여 기초로부터 전문적 지식까지를 습득시키는 연수를, 모든 부문을 대상으로 실시하고 있습니다. 각 직장에서는 OJT(On-theJob-Training)에 의한 연수도 적극적으로 도입하여 기능의 습득과 계승을 추진하고 있습니다. 특히 제조 현장에서는 모노즈쿠리에 종사하는데 있어서 필요한 사고방식을 중심으로 한 ‘모노즈쿠리 기초 연수’나 개선 기술을 배우는 ‘모노즈쿠리 기술 연수’, 현장에서의 일상적 관리의 방법을 배우는 ‘모노즈쿠리 운영 연수’를 개최하여 OJT와 함께 2대 프로그램으로 현장력의 유지와 향상을 추진하고 있습니다.
최근 문제가 되고 있는 품질과 관련된 다양한 기업의 불상사를 예방하기 위해 저희는 예전부터 품질에 관한 컴플라이언스뿐만 아니라 올바른 판단이나 행동의 기준이 되는 기업윤리도 포함한 연수를 전사원을 대상으로 실시하고 있습니다.
또한, 저희는 회사 외부에서 개최되는 각종QC서클 발표회나 공장 견학회, 강연회에 적극적으로 참가하여 타사의 훌륭한 활동 사례를 배우거나, 젊은 인재를 육성하기 위한 기회로 활용하고 있습니다.
저희는 품질에 관한 지식의 습득 정도를 객관적으로 평가하기 위한 QC검정(일본 규격협회가 주최하는 품질관리의 지식을 묻는 검정)에도 도전하고 있으며, 품질 매니지먼트를 실천하는 매니지먼트 클래스나 직장의 리더가 가지고 있어야 할 지식의 향상을 추진하고 있습니다.

품질 연수 로드맵

고객만족도 향상을 위한 노력

저희는 ‘Integrity 성심 성의, 진중하라’라고 하는 경영 이념 아래 고객의 의견을 품질에 반영하여 고객에게 만족을 드릴 수 있는 상품을 제공하고자 제품의 품질 자체나 제품 안전뿐만 아니라 가격, 딜리버리, 기술력, 상품력 등 각종 관점에서 개선 활동에 힘쓰고 있습니다.

고객만족도를 높이기 위한 체제

저희는 고객과의 일상적 소통을 하고 있는 영업 부문에서 수집한 정보를 분석하여 고객만족도 제고를 위한 시책 수립에 활용하고 있습니다. 실시간으로 고객의 요망을 보다 신속하게 제품 개발이나 품질 향상에 연결시킬 수 있도록 관련 부서들이 서로 밀접하게 연계하는 체제를 구축하고 있습니다.

CS向上体制

조사의 전체상과 각 조사의 내용

평가 지표의 계속적 개선

저희는 과거 다년간에 걸쳐 고객에 대한 설문조사를 직접 실시해 왔습니다. 그러나 회수율이 저하되고, 당사 내의 담당 부문에서 조사에 종사하는 인력이 너무 부담이 되어 왔습니다. 그래서 2017년도부터 고객의 요망이나 당사에 대한 평가를 알기 위해 조사 지표를 ISO9001의 관점에서 다시 생각했습니다. 그중에서 영업 부문에는 고객과의 일상적 소통에 있어서 당사에 대한 고객으로부터의 요망이나 의견 등이 정보로서 많이 축적되어 있다는 것, 또한 딜리버리나 제품 품질에 대한 직접적 지적에 대한 조사·회답·개선 내용에 관한 데이터가 당사 내에 축적되고 있다는 사실에 주목하고, 보다 효율적으로 정보를 수집해 분석하기 위한 시책으로 다음과 같은 3가지 지표를 골라 냈습니다.

  • 영업 부문이 가지고 있는 당사의 제품·서비스에 대한 평가
  • 딜리버리 평가
  • 품질 클레임이나 불평신고 등 평가

이들 일상적 영업 활동을 통해 얻어진 정보를 기초로 고객에 대한 신속한 대응과 제품 등의 계속적 개선에 힘쓰고 있습니다. 앞으로도, 최적한 지표를 만들기 위해 조사 방법을 일정 기간마다 재검토해 나갑니다.

평가 지표

고객만족도 조사의 조사 플로우

저희는 고객만족도 조사로서 3가지 평가 지표를 통해 도출된 사실을 분석해 카테고리와 기능별로 저희 강점과 약점을 추출하고 있습니다. 강점에 대해서는 사내에서 횡단적 전개를 도모하고, 약점에 대해서는 개선 방안을 검토하여 사업계획에 반영시켜, 각 조직이 연계하며 계획적으로 개선하고 있습니다.

CS의 조사 · 분석 · 조사 결과 반영의 흐름

2017년도부터의 3가지 조사 지표에 대해

  • 영업 부문이 가지고 있는 저희 제품·서비스에 대한 평가
    당사의 제품을 10개 카테고리별로 나누어 각각의 카테고리를 맡은 영업 리더에 대하여 고객으로부터의 평가를 조사하였습니다. 항목은 종합평가, 가격, 딜리버리, 제품 품질, 서비스 등 5개 항목으로, 각각 5단계 평가를 실시하고 있습니다.
  • 딜리버리 평가
    고객의 관점에서 미리 정해진 납기를 저희가 준수했는지 여부와 고객에게 저희 제품이 도착할 때까지의 과정에서 발생한 불량에 대한 평가를 실시했습니다.
  • 품질 클레임이나 불평신고 평가
    출하한 후의 제품에 대한 불량 정보를 평가했습니다.

그리고, ①의 영업 부문이 가지고 있는 평가 내용은 고객의 의견을 대변하는 것입니다만, 보다 객관성을 갖게 하기 위해 ②③의 평가 항목을 지표로서 추가하고 있습니다.

지표 변경 후의 유효성 확인

지난 5년간의 고객에 대한 직접 설문조사의 결과 내용과 이번 카테고리 리더에 대한 설문조사의 결과에 대한 평가점을 비교하여 경향에 차이가 없음을 확인했으며, 이번 평가 지표는 유의하다고 판단했습니다.

조사 결과 반영

고객만족도 조사는 과거로부터 계속 조사를 실시해오고 있으며, 2017년도에도 딜리버리, 제품 품질, 서비스에 관해 높은 평가를 받고 있습니다. 고객만족도 조사의 결과나, 결과를 통해 얻어진 강점·약점은 최고 경영진을 비롯 전사에 공개하고 있습니다. 조사 결과를 기초로 시책을 수립하고, 다음 년도의 사업계획 수립 시에 시책으로 반영시킴으로써 계속적 개선을 확실히 도모하고 있습니다.

고객만족도를 제고하기 위한 활동에 대해

고객과 항상 함께하는 활동을 통한 신속한 대응

과거의 고객만족도 조사를 통해 고객과 항상 함께하면서 상호이해를 일상적으로 심화시킴과 동시에 고객의 요구를 선취한 신속한 대응으로 큰 신뢰를 얻을 수 있다는 평가 결과를 얻었습니다. 이 결과를 토대로 여러 제품 카테고리에 대해 고객과 항상 함께하는 활동을 수행할 수 있도록 횡단적 전개를 도모하며 고객과의 신뢰관계를 보다 심화시키기 위한 활동에 힘써 나갑니다.

지적된 사항에 대한 구체적 상세 조사와 품질강화 시책 실행

고객으로부터의 품질에 관한 다양한 지적 사항에 대하여, 불량이 발생한 상품, 발생 상황, 고객의 취급 상황, 대체품에 의한 대응 상황, 대책 후의 고객의 반응 등을 자세히 조사하고, 그 결과를 가지고 제품 카테고리의 범위를 넘은 포괄적 대책을 강구하고 있습니다. 이들은 전사적으로 정보공유를 도모함과 동시에 개선 시책을 횡단적으로 전개하는 등의 대응을 촉구하여 품질 강화에 연결시키고 있습니다.